Presentación
1. ¿Qué es la Oficina del Defensor de la Ciudadanía de Granada?
Puede presentar sus queja o sugerencia a través del formulario en nuestra web o personalmente en nuestra oficina. Es importante que detalle el problema en cuestión y lo acompañe de documentos que faciliten su entendimiento. Además, debe facilitar sus datos personales ya que no se tramitan quejas o sugerencias anónimas. Las quejas o sugerencias pueden presentarse a través de las siguientes vías: acudiendo a nuestra oficina en la Calle Horno de San Matías de 9.00 a 14.00 de lunes a viernes; llamando al 958 24 69 46 de 9.00 a 14.00 de lunes a viernes; enviando un correo postal mediante escrito firmado dirigido a nuestra sede de Calle Horno de San Matías 6, 18009 Granada; enviando un correo electrónico a defensorciudadano@granada.org; a través del formulario en nuestra web; en el Registro General del Ayuntamiento de Granada, en las Oficinas de Registro desconcentradas o desde cualquier registro de un organismo público.
Recuerda que: la actuación de la Oficina es totalmente confidencial. Los datos recogidos en nuestro ficheros, a partir de los datos facilitados son reservados, excepto en el caso en que el contenido de la queja o su actuación personal comporte una renuncia a esta confidencialidad; si cambian las circunstancias que motivaron la presentación de su queja deberá trasladarnos, a la mayor brevedad posible, los cambios y circunstancias que hayan podido surgir, para que éstas puedan ser valoradas y tenidas en cuenta. Para ello puede dirigirse a nosotros/as a través de cualquiera de las vías dispuestas para presentar quejas o hacer consultas, señalando a ser posible el número de expediente que tenga asignado.
2. ¿Para qué se puede acudir al Defensor?
Se puede acudir a la Oficina del Defensor de la Ciudadanía de Granada para: presentar una queja o sugerencia; para plantear alguna consulta o recibir asesoramiento; para solicitar que realice una mediación; para proponer iniciativas e ideas; Servicio de Intermediación Hipotecaria cuya finalidad es ayudar a personas, familias o unidades de convivencia empadronadas en Granada, propietarios/as de la vivienda habitual, que pueden verse afectadas por situaciones de riesgo residencial y que pueden derivar en ejecuciones hipotecarias, o que se encuentran ya inmersas en procedimientos de ejecución hipotecaria; Servicio para la No Discriminación, creado para fomentar la igualdad de oportunidades, cuyas funciones son: atender a las personas víctimas de vulneración de derechos humanos, ejercer la función mediadora en asuntos discriminatorios y ofrecer asesoramiento para la tramitación de denuncias por discriminación.
El Defensor puede intervenir cuando las ciudadanas y ciudadanos consideren que sus derechos han sido vulnerados por el Ayuntamiento de Granada o cualquier otra entidad municipal perteneciente a dicho Ayuntamiento. Recuerda que el Defensor no puede intervenir en los siguientes casos: en cuestiones privadas como disputas entre familiares, vecinos, comerciantes y litigios por accidentes de tráfico; en quejas anónimas; en quejas que denotan mala fe o no tengan suficiente fundamento; cuando no se aprecie indicio suficiente de irregularidad en la actuación de la Administración; en cuestiones ya juzgadas o pendientes de una resolución judicial; en asuntos que no se relacionen con su ámbito de competencia.
En todos estos supuestos el Defensor informará puntualmente de los motivos por los que no puede intervenir, y ofrecerá información y asesoramiento sobre los organismos a los que se puede recurrir o sobre la existencia de otras posibles vías de actuación.
3. Presentación de quejas y sugerencias
4. ¿Cómo se tramita una queja o sugerencia?
Cuando recibimos una queja o sugerencia nuestro equipo comienza a estudiar y valorar detalladamente el caso. Acto seguido, la Oficina se pondrá en contacto con usted a través de un correo electrónico o una llamada de teléfono para informarle si su queja puede admitirse a trámite o no. En caso de que su queja o sugerencia sea admitida a trámite se le designará un usuario/a y contraseña, así como un número de expediente que le permitirá hacer un seguimiento online de las actuaciones que se están llevando a cabo para darle solución a su expediente. Por el contrario si su queja o sugerencia no es competencia del Defensor se le asesorará y orientará en la búsqueda de otras posibles soluciones. Una vez admitida a trámite la queja o sugerencia nuestro equipo iniciará las acciones que considere oportunas en función de cada caso. Una vez concluidas las actuaciones, se le comunicará mediante escrito a la ciudadana o ciudadano el resultado obtenido. Las fases de tramitación de una queja o sugerencia son:
- ADMISIÓN A TRÁMITE
La primera fase del procedimiento consiste en el estudio de la queja para comprobar si reúne los requisitos legales para su tramitación. En este caso, el ciudadano recibirá una comunicación informándole de la admisión de su queja y del inicio de las actuaciones de investigación necesarias. En esta comunicación también recibirá un número de expediente, así como un usuario y contraseña, que le permitirán hacer el seguimiento online de su expediente a través de la página web.
- INSTRUCCIÓN:
Una vez admitida la queja el Defensor iniciará la investigación adoptando las medidas que considere oportunas y, en particular, solicitando informe escrito a la Administración afectada por la queja del usuario. Las actuaciones que se practiquen durante la investigación se llevarán a cabo con absoluta reserva. Las autoridades, funcionarios, y todo el personal de la Administración supervisada tienen el deber de facilitar al Defensor la información que se les requiera, poniendo a su disposición los datos, expedientes y documentos que permitan llevar a cabo la actuación investigadora.
- RESOLUCIÓN:
Concluida la investigación, si el Defensor entiende que no ha existido una actuación irregular de la Administración, así se lo comunicará al ciudadano mediante escrito motivado en el que, cuando sea posible, le informará sobre el cauce adecuado para defender sus intereses. Cuando el Defensor comprueba que ha existido una actuación administrativa irregular, puede formular a los organismos y autoridades afectados advertencias, recomendaciones, sugerencias y recordatorios. Tras recibir la contestación de la Administración, que puede aceptar o rechazar la resolución del Defensor, se acordará el archivo definitivo del expediente, dando cuenta al usuario del resultado de las actuaciones.
- RECHAZO:
Cuando el Defensor rechace una queja lo hará por escrito expresando las razones en que funda su decisión y en su caso, informará al ciudadano sobre las vías más oportunas para hacer valer sus derechos.
5. ¿Cómo puedo consultar el estado de mi expediente?
Puede consultar el estado de su expediente:
- A través de nuestra página web facilitando el usuario/as y contraseña que le habremos facilitado en la tramitación de su expediente.
- Presencialmente, acudiendo a nuestra oficina situada en la Calle Horno de San Matías, nº 6. C.P.: 18009, Granada – Planta Baja de Lunes a Viernes de 9:00 a 14:00h.
- Por correo electrónico, defensorciudadano@granada.org.
- Telefónicamente, llamando al 958 24 69 46 en el horario citado anteriormente.
6. ¿Cuánto tardarán en solucionar mi caso?
Depende de cada situación, hay casos que se solucionan en el mismo día pero otros requieren de más tiempo debido a su complejidad. El objetivo del Defensor es reducir al mínimo el tiempo de tramitación.
7. ¿Qué ocurre si la Administración u organización no responde al Defensor?
Para el desarrollo de sus funciones, el Defensor puede dirigir diversas solicitudes de información a los organismo que entienda afectados. En ocasiones se pueden producir ciertos retrasos en la aportación de esta información, para lo cual el Defensor reitera las solicitudes de información cursadas. Si pese a tales reiteraciones persistiese la falta de respuesta, en tal caso el Defensor valoraría la situación e intentaría, pese a todo, emitir un pronunciamiento sobre la queja orientado a lograr su solución. En el supuesto en que no fuese posible hacer ese pronunciamiento por ser indispensable la información solicitada al organismo público, en tal supuesto el Defensor dirige una advertencia formal de que la falta de respuesta puede ser considerada como una actitud hostil y entorpecedora de la labor investigadora del Defensor. Si esta advertencia tampoco diese sus frutos, el Defensor declarará formalmente la existencia de esa actitud hostil y entorpecedora e informará de ello ante el Excmo. Ayuntamiento de Granada en Pleno.
8. ¿Qué ocurre si cambian las circunstancias que motivaron la presentación de la queja?
En este caso es recomendable que, a la mayor brevedad posible, traslade al Defensor los cambios y circunstancias que hayan podido surgir, para que éstas puedan ser valoradas y tenidas en cuenta. Para ello puede dirigirse a nosotros/as a través de cualquiera de las vías dispuestas para presentar quejas o hacer consultas, señalando a ser posible el número de expediente que tenga asignado.
9. ¿Puedo solicitar una cita con el Defensor?
Por supuesto. En un plazo máximo de dos días se tramitará su solicitud, y la entrevista con el Defensor se celebrará a la mayor brevedad posible. En cuanto a la forma en la que puede mantenerse la entrevista, ésta puede desarrollarse presencialmente. No obstante, si prefiere evitarse desplazamientos, también puede mantener la entrevista telefónicamente. Puede solicitar una cita con el Defensor a través de las siguientes vías.
10. ¿Qué es el Informe Anual?
Es el documento que el Defensor de la Ciudadanía presenta anualmente tanto ante el Pleno del Ayuntamiento de Granada, como ante la ciudadanía granadina. En dicho documento se da cuenta de la gestión realizada durante el año realizando un balance de la gestión y presentando las quejas y sugerencias que nos ha hecho llegar la ciudadanía. El Informe también recoge propuestas de actuación ante las problemáticas presentadas.